Sơ Đồ Quy Trình Xử Lý Phản Ánh Của Khách Hàng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, minh bạch và đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu từ khách hàng, công ty chúng tôi xây dựng quy trình xử lý phản ánh – sàng lọc nhân sự – kiểm tra mục tiêu theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Tất cả được thực hiện chặt chẽ, nhanh chóng và có báo cáo đầy đủ.

1. Quy trình xử lý phản ánh của khách hàng

Khi nhận được thông tin phản ánh, công ty lập tức kích hoạt quy trình xử lý để đảm bảo vấn đề được khắc phục ngay và không tái diễn.

Bước 1: Tiếp nhận thông tin & ghi nhận chi tiết

• Nhân viên trực tổng đài/Phòng nghiệp vụ tiếp nhận phản ánh.

• Ghi nhận đầy đủ – chính xác – khách quan thông tin.

• Phân loại mức độ phản ánh để xử lý nhanh nhất.

Bước 2: Phòng nghiệp vụ làm việc với Chỉ huy mục tiêu

Phòng nghiệp vụ liên hệ Chỉ huy mục tiêu để:

• Triệu tập đội

• Tổ chức họp gấp

• Làm rõ nguyên nhân

• Chấn chỉnh nội bộ ngay tại mục tiêu

Bước 3: Chấn chỉnh đội ngũ & tập huấn nghiệp vụ

Chỉ huy cùng phòng nghiệp vụ thực hiện:

• Chấn chỉnh tác phong – thái độ – quy tắc ứng xử

• Tập hợp toàn đội

• Tập huấn lại nghiệp vụ theo mô tả công việc

• Nhắc nhở nội quy – giao ca – quy trình xử lý tình huống

Bước 4: Báo cáo nội bộ

• Chụp hình đội hình – biên bản họp

• Báo cáo đầy đủ về Công ty

• Xác nhận khắc phục xong 100% phản ánh

Bước 5: Gửi báo cáo cho khách hàng

Sau khi xử lý xong, Công ty gửi:

• Biên bản xử lý

• Hình ảnh chấn chỉnh

• Cam kết không tái diễn

Mục tiêu: minh bạch – nhanh chóng – đúng quy trình – làm hài lòng khách hàng.

2. Quy trình sàng lọc nhân viên bảo vệ

Để đảm bảo chất lượng nhân sự tại tất cả mục tiêu, công ty tiến hành sàng lọc định kỳ và đột xuất do:

• Phòng Hành Chính – Nhân Sự

• Trưởng phòng Ban Chỉ huy Đội

• Chỉ huy các cấp

Việc sàng lọc dựa vào các tiêu chí:

Những trường hợp bị xem xét điều chuyển hoặc ngừng bố trí:

• Nhân viên quá non kinh nghiệm hoặc quá lớn tuổi không đảm bảo yêu cầu công việc

• Nhân viên không đủ sức khỏe để đứng ca – tuần tra

• Nhân viên xăm trổ kém thẩm mỹ – không phù hợp với tính chất nghề

• Nhân viên vi phạm nội quy – quy trình

• Nhân viên sử dụng chất kích thích (rượu bia, ma túy…)

• Nhân viên ngủ trong ca trực

• Nhân viên thiếu tác phong hoặc ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Sau khi sàng lọc, Công ty:

• Đào tạo bổ sung

• Điều chuyển phù hợp

• Ngưng hợp tác nếu vi phạm nghiêm trọng

Mục tiêu: đảm bảo đội ngũ bảo vệ luôn kỷ luật – chuyên nghiệp – an toàn – chuẩn ngành.

3. Sơ đồ quy trình kiểm tra mục tiêu

Đội kiểm tra của Công ty sẽ thực hiện kiểm tra định kỳ và đột xuất tại các mục tiêu nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất.

Các hạng mục kiểm tra gồm:

1. Kiểm tra tác phong – đồng phục

• Đồng phục sạch sẽ, đúng quy định

• Bảng tên – thẻ nhân viên đầy đủ

• Tác phong nghiêm chỉnh, đứng đúng vị trí

2. Kiểm tra sổ sách – giấy tờ

• Sổ bàn giao

• Nhật ký trực

• Sổ ra vào

• Biên bản và các mẫu biểu theo quy định

3. Kiểm tra công cụ hỗ trợ & tài sản Công ty

• Bộ đàm

• Dùi cui – đèn pin

• Mũ – giày – bảo hộ

• Tủ hồ sơ – thiết bị liên quan

Tất cả phải đầy đủ, hoạt động tốt và được sử dụng đúng quy định pháp luật.

4. Kiểm tra tài sản khách hàng

• Kiểm tra quy trình giám sát tài sản

• Đối chiếu với nội quy từng mục tiêu

• Nhắc nhở nhân viên về trách nhiệm bảo quản

5. Kiểm tra nhân sự tại mục tiêu

• Số lượng nhân sự

• Lịch trực – ca làm việc

• Sức khỏe – thái độ – hiệu suất tại mục tiêu

6. Thăm gặp khách hàng

• Lắng nghe phản hồi

• Ghi nhận yêu cầu mới

• Đề xuất phương án cải thiện

7. Báo cáo hình ảnh & biên bản kiểm tra

Sau khi kiểm tra, Công ty lập:

• Hình ảnh minh chứng

• Biên bản kiểm tra chi tiết

• Đánh giá – đề xuất cải thiện

Báo cáo được gửi về:

• Ban Giám đốc Công ty

• Chỉ huy mục tiêu

• Khách hàng (nếu cần)

Kết luận

Việc xây dựng quy trình xử lý phản ánh – kiểm tra mục tiêu – sàng lọc nhân viên chặt chẽ giúp:

• Giữ vững chất lượng dịch vụ

• Nâng cao uy tín thương hiệu

• Đáp ứng đúng yêu cầu bảo vệ của khách hàng

• Ngăn ngừa rủi ro và hạn chế sai sót

Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp – minh bạch – an toàn – chuẩn quy trình, đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.